اندازه گیری رضایت مشتریان ایران خودرو با استفاده از رویکرد ترکیبی کانو و تحلیل شکاف (مطالعه موردی: مشتریان خودرو سمند در استان یزد)

امروزه نقش مشتری در حفظ سهم بازار و همچنین رشد و توسعه سازمان برای کسی پوشیده نیست. نگاهی به روند تحولات در دهه های اخیر حاکی از آن است که سازمان های تولیدی و خدماتی در محیط پیچیده و رقابتی امروز نه به ساختمان?ها و منابع فیزیکی و نه حتی به منابع مالی بلکه به مشتری به عنوان منبع مزیت رقابتی می نگرند. البته مشتریان راضی. در این راستا پژوهش حاضر درصدد است تا با بکارگیری مدل تلفیقی از ترکیب مدل سروکوال و مدل کانو به بررسی سطح رضایت?مندی مشتریان خودرو سمند در استان یزد بپردازد. شرکت ایران خودرو به عنوان بزرگترین شرکت تولید کننده خودرو در ایران و به عنوان یکی از صنایع مادر که بیساری از صنایع وابسته به آن هستند، چندی است که خود را آماده ورود به رقابت با تولیدکنندگان بزرگ خودرو در جهان کرده است و در این راستا این موضوع برای شرکت روشن است که بقا یا شکست سازمان را مشتریان رقم می زنند. در پژوهش حاضر با بررسی جامعی بر روی ادبیات تحقیق در زمینه رضایت?مندی مشتریان در صنعت خودرو سازی پرسش نامه ای استاندارد تهیه و با استفاده از آن شکاف های خدماتی و تولیدی کیفیت خودرو سمند در یازده بعد از دیدگاه مشتریان در استان یزد به دست آمد. سپس با استفاده از مدل کانو مولفه های قرار گرفته در ربع بحرانی در دسته های نیاز دسته بندی شده و تحلیل نهایی بر روی این نیازها انجام گرفت.